Social software vs email: moda o cambio cultural?

Leo con mucho interés las últimas reflexiones de Luis Suarez (AKA elsua) acerca de su experimento: vivir en la empresa 2.0 sin correo electrónico. No estamos poniendo en duda los beneficios y la funcionalidad de las herramientas de software social respecto al sistema tradicional de comunicación, sino reflexionando sobre los inhibidores del uso de dichas herramientas en la empresa. Os aconsejo la lectura del post y, en general, toda la “experiencia” de Luis en la NO-utilización del correo electrónico.

Sin embargo, creo que la mayoría de las personas que trabajamos en las empresas estamos todavía en una fase previa: estamos realmente preparados a la filosofía 2.0?

La adopción de las herramientas de software social en la empresa no es una decisión tecnológica que responde a una moda de los departamentos de IT, orientada a una teórica optimización de las herramientas de “oficina”, sino la adopción de una mentalidad de trabajo orientada a la colaboración y al compartir conocimiento, incluso fuera de las paredes de la propia empresa.

La era moderna, la situación de los mercados, la globalización, la velocidad, la competitividad. Todos estos son algunos de los elementos que han influido en la trasformación del conocimiento. Hoy en día la información (en general) tiene un ciclo de vida mucho más corto, efímero. El volumen de información que estamos acostumbrados a recibir provoca que lo que es bueno ahora ya no lo sea dentro de media hora. Cambia por lo tanto el paradigma del conocimiento: no es tan importante la información cuanto la localización y el acceso a los expertos en ella. En definitiva, deberíamos pasar de preocuparnos para almacenar montañas de informaciones indexada, catalogada y fácilmente recuperable a preocuparnos para establecer una red de contactos con expertos (dentro y fuera de la empresa) a los cuales recurrir cuando necesitamos información.

Si nuevo modelo de gestión de la información o conocimiento está basado en la colaboración y en compartir el conocimiento, es evidente que poco a poco (si queremos apostar por este modelo) necesitamos establecer un mecanismo de compensación con nuestra red (interna o externa que sea). Si queremos potenciar nuestra red y recurrir a ella cuando necesitamos información valiosa para tomar decisiones, tendremos que dedicar algo de tiempo a ella cuando sean los demás que necesiten de nuestra aportación.

De esta forma, poco a poco, entenderemos que toda aquella información que hasta ahora hemos considerado como “patrimonio personal e intransferible” tiene mucho más valor si la compartimos con el resto de la red. Empezar a publicar esta información en slideshare (por ejemplo) para que otros puedan beneficiarse de ella, o compartirla en un blog personal y/o empresarial serán gestos naturales que nos llevarán al mundo 2.0.

En este sentido todavía queda mucho por hacer. Estoy convencido que en muchas empresas todavía se considera que “la información es poder” y por lo tanto resulta impensable el compartirla con los demás (internos o externos a la empresa). Nos equivocamos, sin duda! Es mucho más poderosa la ayuda de un experto que te permita interpretar la información para poder tomar la mejor decisión en todo momento, que la propia información. Es mucho más poderosa la opinión de un experto que te ayude a definir tendencias, con respecto a una serie histórica de datos que solo te marca el pasado.

El poder está en la red, no en la información que viaja en ella!

Y para finalizar con un toque de “desenfado” os propongo la lectura de un post de hace algunos meses en el cual describo un día 2.0 cualquiera! (os juro que es absoluta verdad, de la verdadera).

Viva la transparency! (Vueling = caca)

(Cómo estropear un magnifico fin de semana en 3 pasos)

Hace unas semanas compraba un billete de avión Barcelona – Sevilla con el propósito de pasar un tranquilo fin de semana con mi mujer, aprovechando para conocer una ciudad en la cual solo había estado un par de veces de paso.

Utilicé parte de mis puntos Iberia Plus para reservar el billete desde la web de Iberia y, a la hora de confirmar el vuelo, fui redirigido a la web de Vueling que operaba el vuelo Barcelona – Sevilla que había elegido. Confirmé los vuelos, realicé el check-in on line e imprimí las tarjetas de embarque correspondientes.

A continuación reservé un hotel en el centro, a unos 100 metros de la catedral (que por cierto, resultó ser muy acogedor y con un servicio inmejorable, el Petit Palace Marqués Santa Ana de la calle Jimios).

Todo listo para la salida, el viernes 21 nos presentamos sobre las 09:30 en la terminal T1 de Barcelona. El vuelo salía a las 10:20. A las 9:50 empieza el embarque.

Llegados a la puerta de embarque, mi mujer que me precede pasa el control sin problemas. Mi caso es distinto: la persona que realiza el control de la documentación, me solicita el pasaporte en lugar del documento de identificación de extranjeros (NIE) que le había presentado. Al pedirle explicaciones de por qué en un vuelo nacional me solicitan el pasaporte, la persona (que viste uniforme de Vueling y en su placa se identifica como Cristina) me explica que desde hacía un par de semanas habían recibido la orden de aplicar estrictamente una normativa del año 2002 que exigía a todos los extranjeros identificarse con el documento de identidad de su país de origen también en los vuelos nacionales.

Hasta ese momento esa normativa se había aplicado única y exclusivamente en los vuelos internacionales (y en base a mi experiencia, solo en el caso de alguna compañía aérea como Ryanair).

En ese momento evidentemente no llevaba encima el pasaporte; no acostumbro llevarlo para moverme por el territorio nacional. La señora Cristina no acepta explicaciones (poco le importa si en la web de Vueling se explica este cambio de normativa) y simplemente se limita a repetir que su obligación es hacer cumplir las normas. La situación se calienta, sobre todo cuando la señora Cristina deja pasar otra persona en mi misma situación (sin pasaporte, solo con el NIE) que había volado de Sevilla a Barcelona la semana anterior y que siendo de Córdoba no tenía muy fácil ir a casa a buscar el pasaporte (un claro ejemplo de que la ley es igual para todos!).

En ese momento pido a Cristina que me llame a  un supervisor. La respuesta es que no va a venir ningún supervisor para explicarme mi “deber” de llevar la documentación “en regla” para viajar.

Insisto alegando que en el momento de hacer la compra, en la página web de Vueling no se indicaba que era necesario el pasaporte para los vuelos nacionales, que la compañía tenía la responsabilidad de comunicarlo a sus clientes en el momento de la compra. Cristina me responde (cada vez con menos educación) que la persona que viaja tiene la obligación de conocer las leyes que le permiten viajar.

La discusión sigue sin ninguna salida. Cristina está convencida que está haciendo lo correcto y que su única obligación es que se cumplan las normas. En ningún momento se plantea que delante suyo hay un cliente que ha comprado un servicio (billete) y que en ningún momento ha sido correctamente informado de las “condiciones de suministro del servicio”

Mi mujer, dándose cuenta que hay algún problema, vuelve atrás por el finger hasta la puerta de embarque. En ese momento Cristina se “cierra en banda” y nos dice que lo único que podemos hacer es dirigirnos al mostrador de venta de billetes de Vueling y que allí nos “cambiarán nuestros billetes por otros, una vez presentado el pasaporte”, la discusión ha durado unos 15 minutos. (me pregunto por qué la web no me pidió mi número de pasaporte para venderme el billete, así de fácil no?)

Bajamos al mostrador de Vueling y allí encontramos a un empleado al que le explicamos con todo detalle nuestra aventura. El empleado escucha nuestra historia y al final nos dice que la única cosa que el está autorizado a hacer es a cambiar mi billete por otro previo pago de 85€ en concepto de “penal” por haber perdido el vuelo y a “venderme” otro billete para mi mujer previo pago de la tarifa integra (271€) ya que en su caso no había razón para no subir al avión.

ALUCINANTE!

Vuelvemos a empezar otra discusión con el empeado de Vueling, explicamos otra vez toda la historia, pero nada. Su posición es exactamente la misma que su compañera Cristina. Ellos están allí no para atender a sus clientes sino simplemente para que se cumpla la normativa de la compañía!

Al cabo de otros 15 minutos de discusión, solicito poder hablar con un supervisor. El empleado llama por teléfono y me comunica que la supervisora está en una reunión y que tardará 20 minutos en atenderme.

Mientras espero, la cola delante del mostrador de vueling es considerable y hay al menos otras 2 personas a las cuales le ha pasado lo mismo: extranjeros residentes en España que no pueden volar porqué solo llevan el NIE (el equivalente del DNI para extranjeros).

Sigue la espera, pregunto al empleado la disponibilidad de plazas en el próximo vuelo para Sevilla: todo lleno; el vuelo de las 14:00 está lleno y quedan algunas plazas en el vuelo de las 16:30.

Para evitar más complicaciones y para evitar perder el dinero de la reserva del hotel, solicito al empleado que me “venda” los 2 billetes. Al final el mismo se da cuenta de lo absurda que es la situación y me emite los 2 billetes con el cargo de 85€ para cada uno. Es decir, lo que era una norma ineludible se ha convertido en algo que se podía resolver indicando unas “notas” y aplicando un descuento a la tarifa. Otra vez lo mismo: la ley es igual para todos, pero quien no llora no mama! Primer gol del partido!

Llega la supervisora: Bárbara. Explicamos la historia, nos escucha con atención, cortesía y firmeza. Nos explica que se trata de una normativa nueva que les obligan a hacer cumplir hace un par de semanas y que nuestra obligación es  informarnos antes de emprender un viaje! La misma canción que siempre. Otra vez dejamos de ser clientes y nos convertimos en simples pasajeros que tienen la obligación de estar informados en todo momento.

Pero cuando rebatimos a Bárbara que su compañera Cristina no nos informó que bajando al mostrador de Vueling para cambiar los billetes tendríamos que volver a pagar, en ese momento es cuando marcamos el segundo gol!

Bárbara nos pide que le esperemos un momento, entra en su despacho y vuelve al cabo de unos minutos diciéndonos que había hablado con su superior y que harían todo lo posible para devolvernos el dinero. Nos pidió que rellenásemos el formulario de reclamación y ella se haría cargo de nuestro expediente.

En resumen, tuvimos que discutir más de 1 hora con distintas personas para ser tratados como clientes! En todo momento el personal de Vueling se limitó a ejecutar la normativa de la compañía de una forma estricta, saltándosela en 2 ocasiones sin más (el pasajero de Córdoba sin pasaporte y el descuento de la tarifa del billete de mi mujer) y perdiendo toda credibilidad.

En ningún momento nos trataron como clientes, preocupándose por nuestra situación y asumiendo que la mejor manera de evitar malentendidos es comunicar los cambios de normativas y de manera específica la documentación necesaria para viajar, tal como lo hace por ejemplo Ryanair, en la web a la hora de confirmar la compra de billetes.

El vuelo de las 16:30 salió con más de una hora de retraso!

Labs, ¿la “vaca púrpura” de Bankinter?

Cuantas veces hemos “despotricado” en contra de la letra pequeña por excelencia: la de los bancos! Aquel cargo por la cuota de la tarjeta de crédito que siempre tenemos que reclamar para que nos lo abonen, aquellos gastos por amortización anticipada que no nos habían comunicado a la hora de firmar la póliza, aquel seguro “obligatorio” que no estaba escrito en ningún sitio.

Desde siempre (que yo recuerde) la relación con los bancos a sido difícil y marcada por aquella desconfianza mutua propia de la naturaleza humana que se acentúa cuando por en medio hay dinero (el nuestro, claro).

La verdad es que la entidades bancarias no se han esforzado mucho en mejorar la comunicación con sus clientes, a tal punto que en algunos países ha sido necesario que los gobiernos aprobaran leyes de “transparencia bancaria” para tutelar los ciudadanos de la letra pequeña de los bancos. Parece un chiste: “Ley de transparencia”.  Una ley para obligar a los bancos a decir de manera clara cuales son las condiciones del juego.

Es por eso que iniciativas como Bankinter Labs merecen una atención especial! Hace tan solo unos días se estrenaba un nuevo espacio colaborativo para todos los clientes de Bankinter, destinado a publicar información sobre los proyectos que la entidad está llevando a cabo para mejorar la relación con sus clientes y recoger los comentarios y las valoraciones de los propios clientes.

Por una vez asistimos a un banco que escucha! Escucha las opiniones, las sugerencias de sus propios consumidores para mejorar la percepción del servicio ofrecido y priorizar las iniciativas que se están llevando a cabo en base a la importancia que los clientes atribuyen a cada una de ellas!

Simplemente genial!

Una forma totalmente innovadora de enfocar la fidelización del cliente, la generación del valor para el mercado (más allá de la creación de buenos productos), fomentar la transparencia y la comunicación en ambos sentidos y de aplicar la filosofía 2.0 a la empresa.

Se pretende crear de esta forma una comunidad de clientes que participen en la mejora de los procesos de la entidad y ayuden a optimizar los esfuerzos y los recursos en aquellos proyectos que realmente el mercado les demanda, aspecto (este último) que denota una madurez y sentido de la responsabilidad en una coyuntura económica que obliga a reflexionar sobre cualquier inversión.

Un canal de comunicación que a través de blogs, foros, fichas que describen los productos y los proyectos, comentarios para recoger feedback o expresar dudas y un sistema de puntuación para visualizar en todo momento el ranking de las diferentes iniciativas son las herramientas que Bankinter Labs pone a disposición de la comunidad de clientes para hacer llegar sus opiniones a la entidad.

Una comunidad que sin duda otorga a Bankinter una voz más “humana” , más “veraz”, potenciada por la presencia en facebook y twitter y por un canal temático en youtube.

Una iniciativa joven, fresca, innovadora, honesta, absolutamente 2.0 que nos llega de la mano de  Gemma Muñoz, Directora de Análisis de Comportamiento y Estudios de Bankinter (AKA @sorprendida).

Por mi parte no puedo hacer otra cosa que aplaudir la iniciativa y me quedo con el orgullo de pertenecer a la empresa cuyo equipo técnico colabora en el proyecto Bankinter Labs. Sowre Consulting.

Mis clientes vienen a mi, o mejor que vaya yo a ellos?

Volvemos a romper esquemas? Sigue siendo válido el modelo de “presencia en internet” que hemos utilizado hasta ahora?

Recopilando información para preparar una presentación para un cliente, tropiezo con un artículo de Gaby Castellanos en su blog titulado “la web y el microsite han muerto, viva el social media” , en el cual Gaby nos explica utilizando unas simples gráficas de tendencias como los websites tradicionales están perdiendo posiciones con respeto a las principales redes sociales.

Por otra parte vuelvo a tropezar con otra “perla” Javier Varela que nos da “Algunas ideas en las que pensar antes de lanzarte al Social Media Marketing” , entre las cuales me quedo con el concepto de a través de la red se han gestado las nuevas formas de relación entre las empresas y los consumidores, y que las redes sociales pueden ser una alternativa eficaz a los medios tradicionales para llegar a tus clientes (evidentemente es fundamental establecer un objetivo y medir los resultados).

Con estas (y otras) reflexiones que encuentro en la red, voy a dar una vuelta a mi presentación enfocando el planteamiento de una manera distinta:

Si el objetivo es llegar al mercado entonces empecemos por el principio, donde está el mercado? Como puedo ser tan “ingenuo” pensando en que el mercado está ansioso de navegar por mi nueva y flamante web en la cual voy a explicar a mis clientes lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo?

El mercado de mis clientes, consumidores y potenciales está en Facebook, en Twitter, en Youtube buscando información, diversión, interés por lo que se hace y dice en el mundo, en base a un patrón que ya no es “mis amistades de toda la vida, porque nacimos y crecimos juntos” sino en la “eterna búsqueda” de otros seres humanos con intereses y aptitudes similares a las mías.

Bajo este paradigma resulta bastante improbable que mis clientes y potenciales se pasen por mi web para quedarse boquiabiertos en mirar y leer lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo. Mucho más probable que sigan sus vidas “a pesar de” mi presencia en internet.

Por eso quizás deberíamos plantearnos que nuestra presencia en la red (aunque acabando en una web más o menos tradicional) debería sin falta comenzar en los sitios donde de forma natural se encuentran mis clientes. Y en esos sitios, como uno más, deberíamos limitarnos a participar sin más interés que el aportar valor, compartir experiencias y “educar” a nuestros clientes y potenciales en cuanto a la relación con nuestra marca y nuestros productos. Humana y transparentemente, de individuo a individuo al mismo nivel. Teniendo en cuenta que somos nosotros los que nos estamos “infiltrando” es su mundo y que por lo tanto vamos a ser recibidos con recelo y prudencia. Necesitamos convertirnos en “uno de ellos” de forma natural, sin trampas, teniendo en cuenta que (como el pescado) la diferencia entre una magnifica experiencia y una intoxicación es de algunas horas…..

Nuestra interacción con ellos comienza en su terreno, el tiempo, la dedicación, la transparencia, la innovación, la creatividad y el saber entender sus necesidades hará que con unos cuantos acabemos en el nuestro (terreno).

Seguimos viviendo en un mundo 1.0

Leo con una cierta tristeza una noticia aparecida ayer en El Mundo: Más de la mitad de las empresas de EEUU veta Facebook y Twitter. (+)

Según un estudio publicado por la consultora Robert Half Technology más de la mitad de las empresas estadounidenses tiene bloqueado el acceso a redes sociales como Facebook o Twitter.

El estudio ha encuestado a unas 1.400 empresas de más de 100 empleados a lo largo y ancho de Estados Unidos.

Esta política es bastante habitual en el lugar de trabajo y no solo en el sector privado. El Ayuntamiento de Zúrich ya informó el pasado septiembre que vetaría por completo el uso de las redes sociales en horario laboral a todos sus empleados. Su objetivo, reducir los 3,36 millones de accesos mensuales que estaban registrando entre su funcionariado.

Tristeza porqué me doy cuenta que todavía un 50% de los empresarios y directivos de las empresas confunden la rendimiento, la productividad y los resultados con las horas de presencia de los empleados en sus oficinas.

Pero aún más tristeza porqué veo que el 50% de los empleados de las empresas no hacemos nada para convencerles de lo contrario: las horas de presencia en una oficina no tienen nada que ver con los resultados de la empresa!

Una frase de Elvis Presley, recogida en el Manifiesto Cluetrain, cita textualmente: “We can’t go on together with suspicious mind”. (No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente).

Como podemos (los empresarios) delegar la ejecución de nuestro modelo de negocio a un conjunto de colaboradores de los cuales no confiamos?

Como podemos (los trabajadores) presentarnos cada mañana al trabajo, conscientes de que nuestra empresa no confía en nuestra honestidad?

Tanto los unos como los otros están aceptando un modelo basado en la desconfianza mutua que lo único que premia son los intereses personales de cada individuo (empresario y trabajador), sin tener en cuenta lo que el sentido común debería manifestar:

Un conjunto de colaboradores eficaces generan riqueza para la empresa que reinvierte parte de sus ganancias en mejorar las condiciones de trabajo de sus colaboradores. Es un modelo win-win basado en la confianza mutua que se mide en base a los resultados, nunca en base a las horas de presencia de sus empleados en las oficinas.

En este caso no solo se trata de la desconfianza de los empresarios hacia los trabajadores (absolutamente lamentable y criticable), sino también la falta de visión de los trabajadores (me remito al caso de los empleados del ayuntamiento de Zurich) que, sin ningún tipo de mesura, generan 3,36 millones de visitas al año a las redes sociales sin preocuparse si esto alimentará la desconfianza de los organismos de gestión. Como en todo los casos, los extremos son malos, y por culpa de los extremos a veces por cada paso adelante acabamos haciendo tres hacia atrás.

La otra cuestión es la poca confianza de las empresas hacia las redes sociales como mecanismos de comunicación. El hecho de que existan empresas dispuestas a renunciar a su presencia en las redes por miedo de una supuesta baja eficacia de sus empleados demuestra que la mentalidad en general está todavía muy alejada de lo que nos imaginamos los que pensamos lo contrario.

Es cierto, en algunos momentos seguro que Internet y las redes sociales son un elemento de distracción para las personas. Pero por otra parte hay que tener en cuenta el inmenso patrimonio informativo que nos brindan, su capacidad de conectarnos en tiempo real a personas y fuentes de información que nos pueden facilitar el trabajo diario. sin olvidar la posibilidad de acercamiento a nuestros clientes y las oportunidad de escuchar sus necesidades de una forma directa, sin intermediarios.

Hay que correr el riesgo de que alguien se aproveche de la situación, pero a caso nos dedicamos a cronometrar el tiempo que las personas pasan a lado de la maquina del café?

Y para acabar, una frase de un señor que me enseño a caminar: Si quieres algo, demuestra que lo mereces. Obtendrás el doble!

Cuando el trabajador no quiere ser 2.0

Tomando el relevo a un interesantísimo post de Francesc Gómez, en el cual se analiza la normativa de comportamiento en las redes sociales para los trabajadores (periodistas) definida por el Washington Post desde la perspectiva del Manifiesto Cluetrain (con el cual estoy total y absolutamente de acuerdo, bravo Francesc!), me gustaría analizar la otra cara de la medalla.

Si bien es cierto que estamos hablando de una minoría, existen empresas y empresarios que apoyan los principios del Manifiesto en cuanto a política de recursos humanos y como estilo de management y/o fundamentos para la conversación interna y externa a la compañía.

Unas de mis grandes satisfacciones como empresario sería que el mensaje que la empresa transmite al mercado sea en todo momento la suma de las conversaciones de los empleados de la compañía, basadas en los principios y valores que en todo momento se intentan propagar entre los miembros de nuestra comunidad:

(Textualmente desde nuestra página web)

Perseguimos este reto gracias a las soluciones y servicios profesionales que brindamos:

• Manteniendo un crecimiento constante.
• Alimentando nuestra reconocida excelencia operativa.
• Ofreciendo un lugar de trabajo excelente.

Esta declaración esconde una serie de responsabilidades, implicaciones y actitudes que atañen tanto a la empresa (que debe garantizar los recursos y el apoyo a los trabajadores) como al trabajador (que debe rentabilizar los recursos de la empresa para el bien de la comunidad).

Mantener un crecimiento constante implica “rentabilidad e inversión” por parte de la empresa y “ser rentable, aprovechar las inversiones y recibir a cambio beneficios” para los trabajadores.

Mantener la excelencia operativa implica “recursos y política de formación” por parte de la empresa y “compromiso, esfuerzo adicional y disposición para ser evaluado” por parte del trabajador

Ofrecer un lugar de trabajo excelente implica “inversión y recursos” por parte de la empresa y “esfuerzo para generar beneficios y valorar lo que se recibe” por parte del trabajador

Sin olvidar que por encima de todo, en una empresa que ofrece servicios a los clientes debe existir la orientación (casi obsesión) hacia la satisfacción del cliente.

Y este último punto es la suma de responsabilidad, actitud, transparencia, veracidad, buen humor, compromiso, educación y predisposición para ayudar a los demás a entender sus necesidades. Casi Nada!

La empresa 2.0 construye su imagen, su mensaje, para transmitirlo a sus trabajadores y dejar que sean ellos que establezcan conversaciones con el mercado y con los nuevos trabajadores de la comunidad, asumiendo el riesgo que en algún momento el mensaje pueda modificarse o personalizarse en base a quien lo difunde. Pero esta hace que el mensaje resulte mucho más creíble, porqué compartido por los componentes de la comunidad-empresa.

Pero que pasa cuando estos principios no son compartidos por los trabajadores? Ser un empleado de una empresa 2.0 requiere un esfuerzo adicional que no siempre los trabajadores entienden como necesario para generar las ventajas suficientes para ser reinvertidas en la comunidad, en beneficio de la misma. Muchas veces nosotros mismos confundimos un buen resultado con algo excepcional, cuando los resultados buenos son simplemente lo que cualquier empresa se espera de nuestro trabajo. Ser excepcionales es otra historia: requiere actitud, esfuerzo adicional, compromiso, responsabilidad y entender y hacer propio el mensaje de la empresa.

Una empresa 2.0 no está formada por empleados, sino por emprendedores. Cada uno de ellos comprometido con su trabajo como si se tratara de su propia empresa. Que recibe a cambio por ser excepcional? Autonomía, flexibilidad, capacidad de decidir su propio futuro, ayudas a la hora de conciliar su vida familiar con la profesional, reconocimiento, protagonismo y beneficios económicos y sociales.

Para trabajar en una empresa 2.0, primero hay que ser trabajador 2.0.

WebSphere Portal vs SAP Portal

Muchas veces las comparativas entre fabricantes de productos software se realizan al margen de los requisitos de los proyectos de implantación y de las necesidades reales de nuestro mercado.

Hemos intentado resumir las necesidades típicas que nos plantean los clientes a la hora de abordar un proyecto de intranet (en sus distintas variantes, portal del empleado, escritorio corporativo, acceso unificado, etc) y sobre la base de estas analizar como WebSphere Portal y SAP Portal proporcionan la solución.

Agradezco a todo el equipo de Sowre que ha participado en la recopilación de los datos.

Espero que sea de utilidad!

yo también quiero una vaca!

Un día cualquiera os podría pasar lo mismo: voy en el AVE con destino a Madrid (o Barcelona), mi portátil encendido, un poco de música en el iPhone, repasando alguna presentación para algún cliente, unos números del budget. Un par de llamadas, algo de twitter, comida enlatada.. no me había fijado que por aquí habían vacas! bah, seguimos con lo mio que a 300km por hora llegamos pronto!

De repente sucede algo excepcional, algo que hace que de golpe todo lo demás desaparezca; la pantalla del portátil se oscurece de repente, la música se para y toda mi atención (y la atención de los demás pasajeros) se dirige hacia fuera, mirando por la ventanilla del tren.

De repente entre todas las vacas que hay en la dehesa que aparece enmarcada en mi ventanilla, aparece una de color púrpura! Una vaca púrpura!!

Es la metáfora de un producto o un servicio excepcional que Seth Godin utiliza para contarnos como está cambiando el marketing en los últimos años.

Lo que todos hasta ahora asociábamos a la actividad de analizar nuestra cartera de productos para diseñar acciones de promoción orientadas a la venta, se ha convertido en analizar el mercado y sus necesidades para diseñar productos excepcionales que capturen la atención de nuestros clientes por ser diferentes de los demás.

La abundancia de productos y marcas, el bombardeo de la publicidad y la falsedad del mensaje han provocado (y están acentuando) que los clientes tengan una percepción “flat” del mercado. Mucha oferta, productos similares, precios similares, todo absolutamente aburrido.

Las marcas que quiere innovar sus negocios necesitan buscar su “vaca púrpura” para diferenciarse de los demás, ofreciendo algo distinto: un producto nuevo, un servicio excepcional, un packaging perfecto, algo que capture la atención de los clientes y cubra de una forma innovadora sus necesidades.

En el más puro estilo de Godin, es un libro ligero, rápido de leer que sabe transmitir a través de capítulos cortos y contundentes las ideas del autor, dejando al lector el descubrimiento del “como encontrar la vaca púrpura”.

Capítulos como “Vende aquello que la gente compra (y habla de ello)”, “Siéntese ahí, no se limite a hacer algo” o “Lo contrario de extraordinario” van provocando el lector a lo largo del libro, generando estímulos suficientes para poner en duda algunos de los conceptos a los cuales estamos acostumbrados. Un libro que no deja al lector indiferente. (si te pasara eso, corre al servicios de urgencias del hospital más cercano!)

Una reflexión interesante:

Si crear una Vaca Púrpura es la mejor estrategia de marketing, ¿por qué no la adopta todo el mundo? Porque la gente suele pensar que lo contrario de “extraordinario” es “malo” o “mal hecho”. Pero está equivocada. Hoy en día, casi todas las compañías venden productos bastante buenos. Así que el contrario de “extraordinario” es “muy bueno”. Por tanto, nada que sea “muy bueno” constituye la base de un gran éxito.

Una lectura indispensable, editado en España por Gestión 2000.

WebSphere Portal, 7 años de liderazgo!

Vuelvo a mis orígenes tecnológicas para recordar los resultados del Cuadrante Mágico de Gartner de los portales verticales para el 2008, publicado hace un año por la prestigiosa firma de consultoría.

A punto de salir el “refresh” del estudio para 2009 y coincidiendo con el anuncio por parte del fabricante de las nuevas versiones del producto, he preparado una pequeña presentación que os dejo a continuación.

La realidad del mercado de los portales horizontales (productos orientados a despliegue de soluciones web en general, sin una especialización marcada) se ha ido consolidando en los últimos años alrededor de unos cuantos grandes fabricantes de software. Sigue invariada la tendencia, más bien dominio, de los productos orientados a “middleware” (IBM, Oracle) respeto a los productos “de usuario final” (Sharepoint, SAP), debido seguramente a las grandes necesidades de integraciones de sistemas y aplicaciones distintas existentes que tienen las empresas que abordan un proyecto de “portal corporativo”.

A la hora de la verdad es prácticamente imposible perseguir un resultado de “escritorio de trabajo unificado” o “punto de acceso único a la empresa” si no se apuesta por un producto que tiene grandes capacidades de integración y vocación de middleware.

Por otro lado el incremento de los proyectos BPM (Business Process Management) de las empresas, que a nivel tecnológico suponen muchas veces la implantación de una arquitectura SOA (Service Oriented), provoca que sea necesario buscar un front-end para los usuarios finales dinámico y con grandes capacidades de personalización en base a roles y reglas de negocio. En muchos casos la elección de  las empresas es la implantación de un portal en el cual integrar aplicaciones, datos, informes, contenidos, documentos para ofrecer una experiencia de usuario unificada y personalizada que se genera desde un motor de gestión de procesos que orquesta los diferentes servicios SOA.

Gartner nos avisa que en los próximos años habrá que estar atentos a posibles cambios de tendencia determinados por los modelos Saas y Cloud, y posiblemente por un incremento de cuota de mercado por parte de los productos OpenSource.

De momento, y de manera continuada desde 2002, IBM WebSphere Portal vuelve a ser el producto estrella del Cuadrante Mágico, por delante de Microsoft, Oracle y SAP.

La cuota de mercado de mi estrella, o mejor dicho la estrella con la que me gusta trabajar, es de un 22-25% aproximadamente. Es decir, 1 de cada 4 clientes en el mundo eligen WebSphere Portal!

Ya se que todos vosotros sabéis calcular pero me hacía gracia decirlo!

eCommerce, Vender o gestionar experiencias?

Hace unos días Marc Cortés publicaba un post en su blog explicando una mala experiencia vivida en un proceso de compra por internet, reflexionando sobre el verdadero objetivo de las empresas que utilizan internet como canal de ventas. ¿Tenemos que limitarnos a vender y ganar dinero o, como bien indica Marc hay que hacerlo a través de la gestión de las experiencias del cliente con la marca y la satisfacción de sus expectativas?

El post ha generado muchas opiniones distintas, que podemos resumir en los que estamos de acuerdo con Marc (yo me incluyo en este grupo) en que es absolutamente necesario tener en cuenta en todo momento el cliente y gestionar su experiencia por encima de todo, y los que sin estar en contra de esta posición son más comprensivos con las empresas (sobre todo las PYMEs) alegando que a veces la falta de recursos y/o experiencia provoca que el resultado no sea el esperado.

En mi opinión personal cualquier proyecto (incluyendo la venta on line) requiere que previamente la empresa tenga claros los objetivos a conseguir y sea capaz de diseñar un plan para asumirlos, teniendo en cuenta todas las consecuencias y la inversión necesaria. Muchas veces la falta de objetivos claros es el principal culpable de que los proyectos no tengan tanto éxito como esperamos.

Para continuar con esta discusión me permito tomar el testigo, explicando una mala experiencia (vivida en primera persona el pasado fin de semana) en la cual no hay escusa posible ya que se trata de una entidad bancaria que dispone de los recursos necesarios y la experiencia (directa o indirecta) para garantizar que la experiencia del cliente sea absolutamente satisfactoria. Lamentablemente no fue así!

El pasado viernes por la tarde nuestro director financiero (que todavía estaba de vacaciones) me pidió que realizara una transferencia urgente desde nuesta cuenta del Banco Popular a otra cuenta de la empresa. Me conecté a la plataforma electrónica del banco para realizar una transferencia OMF (a través del Banco de España) que garantiza (a cambio de un coste adicional) que se reciba el importe en la cuenta de destino el mismo día que que se realiza la transferencia.

Una vez realizada la operación sin ningún mensaje de error (en la web aparece como “en tramitación”), el sistema de banca electrónica envió un email a nuestro director indicando que se había realizado la transferencia. Hasta aquí todo correcto.

A la mañana siguiente (sábado), recibo una nota de mi financiero que me indica que el dinero no ha llegado a destinación. Me conecto a la web del Banco Popular y verifico que la operación sigue en estado “en tramitación” y que el saldo de la cuenta ha quedado invariado. Resultado, el banco nos ha indicado por email que se había tramitado la operación, sin embargo seguía pendiente.

Llamé al número de teléfono de atención al cliente que aparece en la web (sin más explicación) y una grabación me indica que el horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 22:00 horas. Podéis imaginar el cabreo! Puedo llegar a entender que no me atiendan en sábado, pero lo que no entiendo es que me obliguen a realizar una llamada para decírmelo, podían haberlo indicado en la web!

Sigo navegando por la aplicación y me doy cuenta que al salir, aparece un número de teléfono distinto al anterior. Llamo al nuevo número de atención al cliente y consigo hablar con una persona (que responde al nombre de Claudio) que muy amablemente me indica que las transferencias OMF se ejecutan como muy tarde hasta las 13:30 horas y que el lunes tendré que ponerme en contacto con mi oficina bancaria ya que una transferencia urgente que no se puede realizar en el mismo día de la solicitud queda automáticamente anulada!

En ese momento pregunté porqué la aplicación de banca no bloquea esa opción a partir de las 13:30 y perqué aparece en estado “en trámite” y perqué recibimos un mail de confirmación. Ninguna respuesta! Claudio me repite que me ponga en contacto con la oficina.

Esta mañana hemos llamado la oficina y nos han confirmado que era necesario volver a realizar la transferencia. Pero la cosa más divertida ha sido que, volviéndome a conectar con el sistema he visto que esta mañana Banco Popular había realizado la transferencia del viernes!

Intento resumir la experiencia:

- Falta de información, desconcierto: realizo una operación que el mismo banco me confirma por mail pero puedo constatar que no se ha realizado.

- Cabreo, sensación de impotencia: me obligan a llamar para decirme que no me pueden atender (bastaba indicarlo en la web, de 08:00 a 22:00.. sencillo, no?).

- Falta de transparencia: encuentro otro teléfono distinto que me indica que lo que estoy haciendo no va a ser atendido (pensaban decírmelo algún día?, podían indicarlo en la web que estaba fuera horario?).

- Falta de confianza, descontrol: la propia oficina no sabe como funciona el banco; me dice que repita la operación, sin embargo ya está hecha.

- Falta de atención: el empleado de la oficina ni tan solo ha verificado como estaba mi cuenta corriente!

En resumen: una experiencia absolutamente desastrosa que (más allá de la falta de presupuesto o experiencia) nos indica que el Banco Popular se ha limitado a llevar a la web la operativa de una oficina bancaria sin preocuparse por gestionar la experiencia y las expectativas de sus clientes. No creo sean necesario más comentarios.

Y hablando de expectativas, (os aconsejo también la lectura de mis amigos Borjaime) tengo la corazonada que Xavier Bermudez nos hablará muy pronto de ello!

Banco Popular, mucho camino por recorrer!

Una experiencia de usuario inmejorable

imagen extraída de la web de la Fundación Vicente Ferrer

Hace un par de semanas conversando con mi cuñada en la playa, me comentó que estaba buscando información de la Fundación Vicente Ferrer y en concreto del proceso de apadrinamiento de un niño/a de la India.

Le comenté que llevaba mi portátil con UMTS y me ofrecí a buscarle la información.

Esa misma tarde me conecté a la web de la fundación http://www.fundacionvicenteferrer.org y descubrí una web simple, muy bien organizada, que de una forma clara y esquemática proporciona toda la información necesaria para conocer la labor de la Fundación, los métodos de trabajo y su fundamento, así como las diferentes formulas de ayuda y los procedimientos necesarios para apadrinar a un niño/a.

También encontré muy útil y muy bien organizado el apartado de preguntas frecuentes asociado a cada procedimiento que, con un lenguaje simple y directo, explica con claridad cómo se reparten las aportaciones mensuales, que tipo de relación (también del punto de vista legal) habrá con el niño/a, como comunicarse con el/ella y otras muchas dudas que de forma muy lícita podrían “poner en peligro” la “experiencia de compra” del “cliente”

Sin pensarlo demasiado, decidí clicar en el botón  “apadrina ahora” y la web me llevó a un formulario muy simple e intuitivo que en la cabecera me avisaba que también es posible apadrinar por teléfono, llamando al 902 370 377.

Al final del “proceso de compra”, un mensaje me avisaba que en unos días la Fundación se pondría en contacto con nosotros para facilitarnos más datos. Un proceso sencillo, rápido y sin errores.

Pero la verdadera “experiencia de usuario” se ha materializado esta tarde. Al volver del trabajo encuentro un sobre de la Fundación Vicente Ferrer que contiene una carta de su Director General, Jordi Folgado Ferrer, dándome la bienvenida a su programa de ayuda.

El sobre también contiene una Guía del Apadrinamiento que explica todo lo que previamente había podido encontrar en la web y una postal de VANNURSWAMY (así se llama mi nuevo ahijado) que explica quien es, su edad, algunos detalles acerca de su familia y una estupenda foto para acabar de experimentar la “mejor experiencia de usuario” que nunca he probado en mi piel!

Es evidente que en la Fundación Vicente Ferrer saben perfectamente como crear una “experiencia inmejorable” que empieza en la web y acaba con la recepción del “pack de bienvenida”.

Bienvenido VANNURSWAMY, a partir de hoy cada 3 de abril será un día especial para nuestra familia, gracias a la Fundación Vicente Ferrer!

El ocaso de la empresa convencional

Las primeras luces de la mañana acompañaban el ruido de las barcas que llegaban a Rialto desde el Canal Grande. El movimiento ágil pero silencioso de los mercantes se repetía una vez más en el mercado que en aquella época representaba la puerta entre Oriente y Occidente.

No había mucho tiempo, todo tenía que estar preparado para el momento en que los primeros peregrinos que llegaban de toda Europa camino de la Tierra Santa encontrasen todo tipo de especias, azúcar, telas y manjares para ayudarles a que el camino fuese más cómodo.

Cada parada del mercado era un sinfín de colores y olores acompañadas de las historias más increíbles de batallas ganadas, dragones vencidos, Reyes y Reinas de países lejanos, que convertían cada pieza en algo único, irrepetible.

Los mercantes exponían sus tesoros y hablaban de sus aventuras a los peregrinos que se acercaban a las paradas deseosos de conocer más de cerca aquello que se escondía detrás de cada historia.

Aquel mercado era en centro del Universo. Miles de personas pasaban cada día y miles de conversaciones se establecían de forma natural, genuina, entre los mercantes, los peregrinos, los curiosos y todos aquellos que vivían el mercado como la principal actividad del día.

Con un ejemplo similar (yo me he permitido el placer de inventarme uno ambientado en el mercado de Rialto en Venecia) el Manifiesto Cluetrain introduce la tesis que defiende la conversación humana y natural como el autentico lenguaje del comercio.

El ejemplo del mercado medieval (como expresión más autentica del mercadeo, marketing en definitiva) es un modelo que poco a poco está resurgiendo en el mundo de los negocios. O mejor dicho, están resurgiendo sus principios según los cuales el mercado son conversaciones; conversaciones humanas, autenticas en las cuales todos ganamos.

El período en el cual los negocios, por efecto de la revolución industrial y las cadenas de producción, perdieron la voz ha terminado. La llegada de Internet y de los Social Media nos facilita un sistema de comunicación global que elimina las estructuras de poder y las burocracias sin sentido, para ponernos todos en contacto.

Ha llegado la época en la cual el organigrama ha dejado de tener sentido. Las empresas que sobrevivirán son las empresas que se rigen por hipervínculos entre las personas. Las empresas que sustituyen el mensaje corporativo unidireccional por las conversaciones entre sus empleados y los clientes, en definitiva las conversaciones con el mercado.

Escrito por un ingeniero, un consultor, un experto en marketing y un editor, el Manifiesto Cluetrain es un rechazo al enfoque tradicional del mundo empresarial. Su contenido se basa en 95 tesis publicadas en 199 en Internet en la página www.cluetrain.com por los autores del libro y firmadas hasta la fecha por cientos de personas del mundo de marketing, política, empresa, etc.

Las tesis hablan de marketing y de relación con el mercado pero también de relaciones humanas, de transparencia, de empresa. No se trata de un manual práctico sino simplemente se quiere describir como son los negocios en realidad y en que se están convirtiendo gracias a la llegada de la red y de los Social Media.

Un libro importante, indispensable, a leer con mucha atención pero al mismo tiempo con criticidad. Hay grandes verdades escritas aquí, pero también hay elementos de reflexión respeto a como queremos que sea nuestro futuro, en el mundo de los negocios, del marketing, de la publicidad y de la empresa en general.

Lectura obligada, Manifiesto Cluetrain, editado en España por Deusto.

Joven aunque sobradamente preparado

El  comentario de Alfonso, al que agradezco por participar en este blog, al post en el cual comentaba la iniciativa Rational Training Center que estamos llevando a cabo en Sowre me ha hecho reflexionar con respeto a la situación del mercado laboral de las empresas de tecnología en España, y me refiero a las empresas de consultoría, integradores, outsourcers y demás empresas que proporcionan al mercado servicios alrededor de la tecnología.

Creo que estamos viviendo en los últimos años una desalineación entre lo que pide el mercado y la evolución de la mayoría de las empresas que se dedican a este negocio.

Por un lado la necesidad del mercado, provocada por la propia evolución de la tecnología en los últimos años, es una demanda cada vez mayor de perfiles especializados.

Las empresas que utilizan la tecnología para llevar a cabo su actividad económica están focalizando sus recursos internos en el conocimiento de los procesos de negocio de la empresa y están demandando a empresas externas el proporcionar perfiles profesionales con un conocimiento profundo y cada vez más especialista de los diferentes productos, sistemas, arquitecturas, lenguajes, entornos, etc.

La complejidad, cada vez mayor, y la cantidad de productos, soluciones, fabricantes que encontramos hoy en día hace insostenible por parte de las empresas un modelo basado en disponer en plantilla a los diferentes perfiles profesionales necesarios para dar cobertura integral a todos los sistemas corporativos. Las empresas (sobretodo las de tamaño mediano) están obligadas a adoptar un modelo mixto en el cual los recursos internos conocen muy bien las necesidades de los usuarios y los perfiles especializados más orientados a tecnología (desarrolladores, expertos en seguridad, diseñadores web, arquitectos, analistas, networking, etc..) son contratados a empresas externas.

Por otra parte pero, las empresas que se dedican a ofrecer estos perfiles al mercado están adoptando cada vez más un modelo basado en la “polivalencia”. La necesidad de ofrecer un abanico cada vez más amplio de productos y servicios (o, dicho de otra forma, la coyuntura actual que obliga a disparar sobre cualquier cosa que se mueva) junto con el modelo americano “piramidal” de las grandes consultoras y su modelo de negocio basado en los grandes contratos de outsourcing, está provocando que los profesionales en España sean cada vez menos “especialistas” y más “generalistas”.

Como resultado final (y obviamente estoy exagerando para evidenciar el problema) nos encontramos por ejemplo que en lugar de tener a muy buenos desarrolladores, excelentes expertos en seguridad perimetral y/o aplicativa, arquitectos muy preparados, expertos en metodología, excelentes analistas funcionales, exagerados diseñadores web, etc.. nos encontramos con “mediocres jefes de proyecto / directores de equipo” que a la mañana siguiente de ser fichados han sido condecorados (por adelantado y con golpecitos en el hombro para animarles), preocupados más por el índice de rentabilidad de su equipo de trabajo que por el resultado del proyecto o la calidad del servicio proporcionado al cliente.

Recordando la frase de un amigo y antiguo compañero de trabajo: Para evaluar un perfil, lo tiramos a piscina.. si empieza a nadar quiere decir que es apto para el proyecto. Sino se ahogará y metemos a otro! El razonamiento cuadra al milímetro, pero no tiene en cuenta quien paga la cuenta: el cliente!

Es evidente que este modelo, viciado además por un mercado cada vez más competitivo en cantidad y precios, no encaja con lo que el mercado necesita: profesionales preparados, especializados y con la suficiente experiencia para garantizar los resultados y cumplir con las expectativas.

Necesitamos empresas que focalicen su oferta de servicios, formen a sus propios profesionales y se preocupen por la calidad y los resultados por encima de cualquier cosa. Y si eres un joven profesional en búsqueda de una oportunidad, huye de cualquier propuesta en la cual no se plantee un roadmap basado en formación, mentoring y medición de los resultados.

Lamentablemente la actitud y la experiencia no se enseñan en las universidades, y las dos cosas necesitan reposar el tiempo suficiente para madurar, completando el excelente nivel con el que los jóvenes profesionales llegan hoy en día al mundo laboral.

La red en la red (social)

Interesante “invento” de ComTweets: un “agregador de twitters” que pertenecen a la misma empresa / organización.

Con ComTweets es posible crear un espacio corporativo para agrupar los empleados y las cuentas corporativas de twitter que pertenecen a una empresa de tal manera que los nuevos empleados y los clientes o simplemente fans de la empresa puedan conocer todo lo que se está generando en twitter en un momento determinado.

La suscripción requiere que la persona se valide con una dirección email que pertenece a la dirección corporativa (para poder ser etiquetado como empleado o como cuenta “oficial”) o bien con la cuenta de twitter para ser un “fan” de la organización / empresa.

Una herramienta interesante para complementar la intranet de una empresa, fomentar el uso de las redes sociales entre los empleados y también muy interesante para comunicar con clientes, proveedores y colaboradores.

El caso de Microsoft, Google o la misma IBM nos pueden dar alguna idea de como utilizar ComTweets para nuestra empresa.

Podemos comenzar a hablar de una red en la red?

Tenemos derecho a desconectar?

En estos últimos días (y en estas últimas horas) antes de las vacaciones de la “mayoría” de las personas que conozco, una cuestión está rondando por los foros, blogs, twitter y demás redes sociales.

El hombre moderno, 2.0, conectado, comprometido, emprendedor (y en muchos casos empresario y/o autónomo) tiene derecho a descanso?

Durante el resto del año la cuestión casi no se plantea, ya que siempre hay alguna que otra razón para estar conectado. Una cena aburrida (un momento que miro el email), un programa en la tele poco interesante (en ese caso daría por traducir el Quijote al japonés), la pareja que se duerme en el sofá.. hay muchos momentos en los cuales, aunque estemos de fin de semana, aprovechamos para re-conectarnos a nuestra vida profesional o a nuestra “pandilla social” para no perder el hijo (un marketiniano diría, para no perder la conversación..).

Pero en verano es distinto. En verano nadie se espera de nosotros que estemos conectados. nadie pretende que acabemos aquel informe tan importante. Tenemos el permiso de descansar, eso si.. con el compromiso que este descanso nos sirva para cargar pilas y a la vuelta volver a ponernos el traje de Superman para estar al 200% preparados para el último trimestre del año.

Y entonces que hacemos? tenemos el permiso, tenemos el derecho, estamos “justificados” y nadie nos pedirá explicaciones y, por fin, podremos dedicarnos durante 2 o 3 semanas a viajar, andar en bicicleta, dedicar tiempo a la familia, los niños, hablar (conversar) con nuestra pareja, etc, etc..

Disfrutar de este momento! y como siempre, os espero por la noche y en las pausas (que a veces nosotros mismos nos buscamos) leyendo el correo y “conversando” en nuestras plataformas sociales de siempre.

El hombre es el único animal capaz de tropezar 2 (e infinitas veces) en la misma piedra, quizás por eso seamos 2.0! Felices vacaciones a tod@s!

Internet e Intranet, donde está la frontera?

En estos días estoy leyendo el “Manifiesto Cluetrain”, todavía no he llegado a la mitad (lamentablemente el #bufbuf no me permite ir más de prisa), pero indudablemente se trata de otro libro que no deja indiferente a su lector.

Uno de los momentos que más me ha capturado la atención, es la relación directa que los autores dibujan entre Internet y las Intranets corporativas. Hasta ahora, y desde la perspectiva de la consultoría IT a las empresas, siempre habían sido mundos relacionados pero con un grado de separación muy elevado.

Por un lado la presencia en Internet es un proyecto típicamente liderado por marketing, orientado a construir la imagen de marca de la empresa o del producto y que muchas veces se queda aislado (como protegido) de los otros proyectos corporativos y de la participación de otros departamentos, como por ejemplo IT.

Por otro lado, la Intranet es un proyecto típicamente liderado por Recursos Humanos, Organización, IT en diferente medida y que puede limitarse a “portal del empleado” si básicamente recoge aquellas funcionalidades orientadas a dar servicio a los empleados en su relación laboral con la empresa, o bien puede “escalar” hacia una intranet si además añadimos funcionalidades orientadas a la colaboración, gestión del conocimiento, comunicación interna, comunicación entre empleados, y que incluso puede llegar a rozar las fronteras de la web 2.0 gracias a la creación de comunidades (profesionales o personales), blogs, etc.

Romper la barrera entre Internet (entendido como mercado de mis clientes y potenciales clientes) y la Intranet corporativa me parece una idea brillante! Se trata (resumiendo al máximo el efecto a perseguir) de dejar de hablar de nuestra empresa y nuestros productos y hacer que nuestros propios empleados hablen de ello, con el efecto que conlleva hacerlo desde una perspectiva absolutamente humana (los empleados son personas, la empresa NO).

Y desde el ángulo del trabajador, representa premiar la cultura del equipo, de la transparencia, de la orientación al cliente. Una empresa que crea y explica sus historias a través de sus empleados es una empresa honesta, creíble, transparente, veraz. Esto es bueno para el mercado y es buenos para los empleados y futuros empleados.

En el mundo 1.0, la mayoría de las veces sigo hablando con directores de marketing o de producto para diseñar la nueva web de la compañía y con directores de recursos humanos, organización, IT para hablar del nuevo portal del empleado o de la nueva intranet.

De las 95 conclusiones del manifiesto, me quedo con:

2. Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos.

6. Internet está permitiendo conversaciones entre seres humanos que antes simplemente eran imposibles, en la era de los Medios Masivos de Comunicación.

8. En ambas, las redes de Internet abiertas y las intranets, la gente está conversando de una manera intensa y nueva.

9. Gracias a estas conversaciones interconectadas están emergiendo nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimiento.

12. No hay secretos. El mercado conectado sabe más sobre los productos que la empresa que los desarrolla. Y si los nuevos productos son buenos o malos, ellos se lo dicen a todo el mundo.

15. En tan solo unos pocos años la homogénea voz de los negocios (el sonido de la visión, la misión y los folletos publicitarios) va a sonar tan artificial como el lenguaje de la corte francesa del siglo XVIII.

20. Las compañías necesitan saber que algunas veces su mercado se ríe de ellas.

29. Elvis lo dijo mejor: “We can’t go on together with suspicious mind”. (No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente).

77. ¿Estas tan ocupado “haciendo negocios” que no puedes contestar nuestro correo electrónico? Por Dios, vaya, volveremos más tarde. Tal vez.

Creando talentos

Quiero explicar una iniciativa que hemos lanzando en Sowre, desde nuestra dirección de producción.

Como alguna vez creo que ya he explicado, una de las lineas de negocio de nuestra empresa es proveer perfiles profesionales especializados en las áreas de metodología, calidad y arquitectura del software. Estos tipos de proyectos, que normalmente realizamos en empresas grandes de los sectores de banca, seguros, telecomunicaciones y administración pública, requieren de perfiles profesionales específicos con un profundo conocimiento de la metodología (nosotros básicamente implantamos RUP), de los estándares y de las herramientas que soportan las diferentes disciplinas involucradas en el proceso de desarrollo del software.

Desde hace ya un tiempo nos íbamos trovando dificultades a la hora de encontrar las personas con el conocimiento y la experiencia necesaria para cubrir las plazas de consultores, arquitectos, formadores en nuestros proyectos, hasta que nuestro director de producción (y su equipo) han dado la vuelta a la situación, inventando el Rational Training Center.

La idea es muy sencilla: lanzamos una convocatoria y realizamos una selección previa de perfiles profesionales sin experiencia específica, que cumplan con una serie de requisitos.

Las personas seleccionadas se incorporan a un plan de formación específico (y retribuido!) que finaliza con la obtención de la certificación oficial de IBM.

Una vez finalizado este período formativo, incorporamos los “nuevos talentos” en proyectos de metodología, calidad y arquitectura en grandes clientes, dándoles la posibilidad de acabar el ciclo formativo con la “experiencia en el campo” con el soporte de los Directores de Proyecto y los Consultores Senior de nuestro equipo.

Una iniciativa inteligente que además ofrece la oportunidad a jóvenes profesionales con buena actitud de completar su ciclo formativo y de adquirir un nivel de especialización muy elevado y valioso en el mundo de la tecnología.

Bravo @emurcia!!

(más información en nuestra web)

El libro que me salvó la vida

Hace unas semanas recibí un mensaje inquietante: Spymaster me avisaba que Nuria se había puesto como objetivo asesinarme! No me gusta mucho jugar a los juegos de rol y menos cuando está en juego mi vida; por eso propuse a Nuria que salvara mi vida a cambio de un resumen del libro “Iníciate en le marketing 2.0” de Enrique Burgos y Marc Cortés. Así que voy a cumplir mi parte del trato, espero que Nuria cumpla la suya!

De hecho el título es el resumen de lo que te encontrarás en el libro: es una guía practica pensada para personas no expertas en marketing digital y orientada a la fidelización de los clientes. En la introducción pero se pide al lector que haga el esfuerzo de mirar las cosas desde otro punto de vista. Lo que se pretende a lo largo de todo el libro es hablar de herramientas haciendo foco en su utilización y no en la herramienta en sí. Podríamos decir que en el fondo es un libro que habla de “actitud 2.0″ y quizás dentro de unos años nos daremos cuenta que aunque hayan cambiado las herramientas, las actitudes siguen siendo las mismas!

Esto hará que los conceptos que los autores pretenden poner en cima de la mesa mantengan total y absolutamente su actualidad; habrán cambiado los nombres de las plataformas y de las herramientas pero no su uso para construir una marca y fidelizar a los clientes.

Impacta, desde las primeras páginas, el orden con el cual están organizados los temas: desde una introducción del significado de 2.0 (Web 2.0 y marketing relacional, sus orígenes, su evolución hasta nuestros días), pasando por la visión actual de la actitud 2.0 como estrategia de Marketing, explicando los diferentes mecanismos de fidelización y sus objetivos en el capítulo 2 (Marketing relacional 2.0)

Muchas lecturas fallan por querer transmitir mensajes tal como aparecen en la mente del autor, quizás para intentar preservar su autenticidad, todo su espíritu. En este libro es evidente que ha habido un trabajo de preparación exhaustivo, y que en todo momento se ha pensado en proporcionar un esquema mental al lector target (no experto en la materia). Así lo confirma el muy buen trabajo de referenciación, para que el libro sirva incluso como “mega-índice” de otros recursos (libros, presentaciones, blogs, etc) disponibles alrededor del mundo 2.0. – un delicious en papel?

El capítulo 3 es un recorrido a través de los social media. Que son, como funcionan, de donde vienen, como se utilizan. Una explicación muy extensa y referenciada de las mejores practicas para una correcta utilización del punto de vista del SMO, para acabar con unos ejemplos de casos de buen y mal uso en la red.

Es un capítulo muy extenso, muy completo y muy bien organizado que consigue definir claramente el QUE y el COMO. Que encontramos en la red a nivel de medios sociales y como debemos utilizarlos para obtener un beneficio para nuestra empresa. Otra vez destacaría que no es tan importante el QUE, sino el COMO. Unas reflexiones muy útiles de cual debería ser nuestra actitud 2.0 para “triunfar” en la red.

El cuarto capítulo es como aquella chocolatina de 80% cacao que algunos bares te ponen cuando pides un café (rigurosamente ristretto!). El sabor, la textura, aquella punta de amargura que destaca, amplifica, acompaña el café realzando todo su sabor! Eso es! En el cuarto capítulo pasamos a la acción. Pero no os voy a revelar ni una sola palabra. Tendréis que descubrirlo solitos, demostrando toda vuestra actitud 2.0!

En este libro, ya para acabar, destaca el rigor, la experiencia y la pasión.

Si duda un libro importante, muy bien estructurado y sobretodo útil: a mi me ha salvado la vida!

Compartir es vivir (Xavi dixit!)

Ayer asistí al evento de presentación del libro “Iníciate en el marketing 2.0″ de Marc Cortés y Enrique Burgos, la guía practica de cómo utilizar los Social Media como herramientas de fidelización de clientes.

La verdad que me había comprometido con @elenaenriquez y @mitus82 a “twittear” en directo el evento, pero me encontré que en la sala del auditorio de ESADE no había cobertura de móvil (bastante lógico, por otra parte).

La introducción fue a cargo de Manuel Alfaro, director del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE, que comparó el libro con un buen crianza: es el resultado de la madurez alcanzada tras un proceso de investigación, combina (o quizás deberíamos utilizar el término “marida”) muy bien con marketing relacional, antropología, etc .. y se puede “degustar” en diferentes circunstancias: de forma relajada, en los fines de semana o incluso encerrados en una “celda de la Abadía de Montserrat”.

Marc, disculpando la ausencia de Enrique debida a problemas de agenda, añadió que el libro quiere centrarse en las actitudes 2.o más que el las herramientas en si, y quiere ser una guía de como una Empresa puede crear su propio Social Media Plan para entrar en el mundo del marketing 2.0.

A destacar el formato de la presentación: “pastillas” de 5 minutos a cargo de 6 “ponentes de lujo” del mundo 2.0 orientadas cada una a tratar un concepto en concreto relacionado con el mundo 2.0! Primer gol del partido: te_quiero_vender_mi_libro 0 — quiero_generar_contenido_y_compartirlo_contigo 1

Albert Garcia Pujadas (CEO de NIKODEMO), nos habló de la transicción de las marcas broadcast a las marcas abiertas, recordando aquella época (no tan lejana) en la que una marca emitía un mensaje a través de los medios tradicionales (por ejemplo la televisión) y el consumidor se limitaba a recibir la información sin posibilidad de “segunda opinión”. Desde la aparición de Internet y de los Social Media en concreto los consumidores empezaron a dar más crédito a los que se comenta acerca de las marcas en la red y las empresas empezaron a darse cuenta que la marca y su reputación se crea mucho más fuera que dentro la propia empresa.

Xavier Guell (CEO de Tendencias.tv) habló de libertad y customización (o tuning) explicando la evolución que hubo desde la “era” de las relaciones geográficas, en la cual las personas se relacionan con personas que viven en la misma geografía, pasando por la evolución que introdujeron los viajes en las posibilidades de relación entre las personas, para llegar a la “era” actual en la cual, gracias a Internet, nos relacionamos en base a intereses comunes con personas que pueden vivir al otro lado del planeta. Somos en definitiva libres y tenemos la capacidad de “customizar” relaciones y contenidos.

Xavi Bermudez (Marketing de e-laCaixa), nos llegó al corazón con: Compartir es vivir! hablándonos de la importancia de ver la persona que hay detrás de cada ordenador y del efecto “conexión” que genera nuestra participación el las redes sociales. “Compartir contenidos, noticias, vídeos, opiniones, musica añadiendo valor a la red crea las conexiones y refuerza la vinculación entre las personas. Las marcas has de producir contenidos diseñados para ser compartidos”.

Trina Millan (Innovación del departamento de ensenyament de la Generalitat de Catalunya) nos habló de identidad digital y de la importancia de que nuestra identidad en la red sea veraz, auténtica. “Internet es un NON sitio en el cual no hay la posibilidad de diferenciar entre la realidad y la ficción.” El ejemplo: el videoclip de Michael Jackson de Black or White. Como modificar la identidad de una persona sin que el espectador casi se de cuenta.

Ricard Espelt (regidor de Copons, impulsor de la iniciativa copons 2.0), nos dio ejemplos de lo que se hace y no se hace en el mundo de la administración pública, de los políticos, partidos y ciudadanos. “Es posible, a través de la transparencia y de la publicación de información, que las administraciones públicas mejoren la vida de los ciudadanos, pero todavía estamos lejos”. Los políticos utilizan las herramientas 2.0 única y exclusivamente con fines promocionales mientras que lo correcto sería utilizar la red para escuchar a las personas que los eligen, los ciudadanos. Los partidos utilizan los Social Media para atacar, difamar y destruir a los oponentes y los ciudadanos no colaboramos para propiciar el cambio.

Genis Roca (socio RocaSalvatella) finalmente nos hizo habló de la importancia de las redes sociales con una serie de ejemplos y casos reales. La verdad, estaba demasiado ocupado en reírme con el relato de Genis que no tuve tiempo de tomar nota de los ejemplos. me quedo con los conceptos: “Tu marketing, tu imagen de marca ya no es solo lo que tu haces sino lo que se habla en la red de ti y de tu marca”. De aquí la importancia de vigilar la red.

En el turno de preguntas y respuestas hemos comentado que la formula mágica para la viralidad no existe y que creemos que se trata de un fenómeno casual, de cómo se puede luchar a favor de la transparencia y veracidad 2.0, de que la coherencia no es solo un hecho de la red sino que también en la vida real debería existir y de la dificultad con la que se extiende el uso de internet y redes sociales en el entorno de la enseñanza, y que no disponemos (la administración pública) de los recursos (económicos principalmente) para acelerar este proceso, entre otros temas.

Ya en la fase de cierre, Marc nos contó que este libro nace de la necesidad de encontrar un recurso en lengua castellana (y con enfoque no-anglosajón) que tratara de cómo una empresa puede acercarse al mundo de los Social Media para ampliar su capacidad de hacer negocios. Los contactos entre Marc y Enrique, junto con un boceto enviado a la editorial completaron el proceso de creación de este proyecto, que utilizando una estructura y lenguaje al alcance de todos pretende ayudar a las empresas a entender y aplicar el marketing 2.0.

Y ahora me toca a mi Como lector de este libro (siendo transparente al estilo 2.0 os tengo que confesar que me falta el último capítulo – Social Media como herramienta de relación) creo que todo su espíritu está resumido en el título: un recurso de iniciación al marketing 2.0 desde la perspectiva de la fidelización de los clientes. Escrito para personas no expertas, utilizando un lenguaje accesible y siendo muy riguroso en las definiciones y las referencias. Fruto de un gran trabajo de investigación y de gran utilidad para las empresas que quieran acercarse a la red. Si tuviese que resumirlo utilizando un”formato Twitter” …

@mcimino RT @mkt_2.0:Ya a la venta el libro d @marccortes y @eburgosgarcia “Inicate en el MARKETING 2.0″ // MUY RECOMENDABLE

Gestionando la demanda

La actual situación económica nos exige focalizar nuestros esfuerzos y optimizar nuestros presupuestos en aquellos productos y proyectos que realmente aportan valor a la empresa.
El nuevo mercado y los social media nos obligan a escuchar a nuestros clientes, estableciendo conversaciones con el mercado para mejorar y adaptar constantemente nuestra oferta a la demanda.
Además nuestras organizaciones nos valoran por los resultados obtenidos a partir de nuestras acciones.

Todo ello conlleva la necesidad de herramientas que nos ayuden a tomar decisiones de la manera más ágil para poder reaccionar rápidamente a las demandas del mercado, focalizando nuestros recursos en aquello que es realmente importante.

Por otra parte todos estos elementos (situación actual de mercado, nuevas tecnologías, la globalización, los Social Media) brindan las mismas oportunidades a las empresas pequeñas, medianas y grandes para que demuestren su valor.

Ya no es importante el tamaño (y la cantidad de recursos que destines a tus actividades) cuanto la velocidad (la capacidad de escuchar, sintetizar, decidir, actuar y volver a empezar).

Un compañero de Twitter (que en este momento no recuerdo, pero prometo que si se manifiesta, publicaré aquí su nombre!!) hace unos días comentó algo como: el marketing ya no es una actividad de grandes campañas trimestrales, sino un proceso constante de mejora continua. Una verdad de las verdaderas!

La presentación que os dejo a continuación (es el material del seminario que organizamos el pasado día 30 de junio en Barcelona) explica como IBM Focal Point nos puede ayudar a implementar este ciclo constante de mejora continua de nuestro porfolio de productos y como, además, nos puede ayudar a gestionar nuestro proyectos y campañas (de marketing o no).

Espero que os guste!!